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FOLKS

La nueva era del
Business Experience

Todo comienza con las personas.

La gran transformación

Es muy posible que la experiencia no haya sido nunca tan importante como en estos momentos. Este último año ha supuesto un cambio radical para todas las personas, desde el modo en que consumimos hasta dónde y cómo trabajamos, pasando por la forma en que nos relacionamos. Esto ha acelerado las tendencias de transformación digital y ha modificado la relación entre las compañías y las personas.

La transformación exponencial, la necesidad de propagación inmediata y el cambio cultural (ideas, movimientos, tecnologías, hábitos) simplemente está sucediendo a una velocidad nunca antes vista. Lo que es relevante para nosotros cambia de la noche a la mañana, y como resultado, las expectativas de las personas se vuelven inestables e imprevisibles.

Este nuevo paradigma obliga a las compañías a reformular la forma en que las personas experimentan sus marcas, ya que en muchos casos no consiguen reaccionar a los rápidos cambios de los clientes.

El reto de una nueva mentalidad

La relevancia de una compañía está siendo impulsada cada vez más por un enfoque comprometido con los problemas humanos fundamentales, y en consonancia, nace una creciente sensación de que cada vez es mayor el poder de las marcas y los consumidores ven sus elecciones de consumo como votos de confianza hacia ellas.

La marca sigue siendo una promesa, pero la promesa de algo más profundo. La marca debe ofrecer conjunto de valores compartidos que equilibren la relación entre la empresa y el cliente. Las compañías que no puedan servir a la sociedad y las marcas que no obtengan la confianza de sus clientes no conseguirán adelantarse a las expectativas en constante renovación.

Finalmente las marcas ya no pueden considerarse separadas del negocio; los dos nunca han sido tan dependientes. Cada vez más, su marca se trata de lo que hace y es, no solo de lo que dice; y su negocio se trata de empatizar con los problemas humanos. Se mueven a lo largo de una trayectoria que acerca el negocio, la marca y el cliente más de lo que nunca han estado.

Hacia la experiencia

Debemos abandonar la idea de la marca como una construcción estática y que las experiencias empiezan y acaban en los puntos de contacto. En toda interacción con una marca, el cliente llega con unas expectativas en su mente sobre la rapidez o facilidad con la que obtendrán un resultado, además de buscar satisfacer un objetivo, un problema, una necesidad o una pregunta.

Para hacer frente a estas expectativas tan dinámicas, las compañías deben desarrollar una capacidad para combinar una dirección fija a largo plazo con una flexibilidad a corto plazo: ambición y agilidad. Lo que en Folks llamamos Business Experience.

A medida que la cultura, los clientes y las amenazas competitivas cambian de manera drástica, el paradigma tradicional del posicionamiento estático de una marca ya no funciona y se ha reemplazado por una clara ambición que impulsa a la compañía a una continua experimentación de movimientos rápidos y específicos.

¿Qué es el Business Experience?​

Priorizando a las personas.

Business Experience es un modelo de actuación para los negocios centrado completamente en las personas (clientes, empleados, stakeholders o candidatos). BX se centra en construir relaciones sólidas y significativas entre las compañías y las personas. Esto permite conectar el negocio con las necesidades sociales y culturales que son relevantes para ellas.

La orientación hacia las personas pasa a ser la fuerza que impulsa a toda la compañía, desde el porqué del negocio hasta las acciones de la marca, pasando por la experiencia de los productos y servicios, algo que no ocurre todavía en la mayor parte de las compañías. El mejor ejemplo lo encontramos en las organizaciones más centradas con el cliente como Apple, Amazon o Uber.

Estas empresas han demostrado que un impacto positivo en las personas se traduce en un mayor impacto comercial. En promedio, las empresas orientadas al BX aumentan su rentabilidad anual al menos seis veces más que las demás empresas.

La arquitectura de la experiencia

Business Experience une la experiencia que tienen las personas con las compañías en distintos niveles: brand experience, customer experience y user experience. El resultado acumulado de todas las experiencias define el valor que un negocio entrega al cliente.

Arquitectura Business Experience

BrX (Brand Experience)  son todas las emociones, sensaciones, percepciones o respuestas conductuales que siente una persona con respecto a la marca. Se centra en un enfoque integral y significativo de diferenciación: cohesión, propiedad y conexión con el propósito.

CX (Customer Experience) son las interacciones de un cliente con un servicio en todos los canales y puntos de contacto. Se centra en la deseabilidad y viabilidad.

UX (User Experience) son las interacciones de un usuario con un producto o experiencia específicos. Se centra en la usabilidad.

Cuatro tendencias que marcan el auge del Business Experience

Comprendiendo a las personas.

01. Expectativas líquidas

Los marcos de referencia de los consumidores cambian de forma rápida. La inmediatez de Uber, la abundancia de Spotify y la intimidad de Netflix traspasan a todos los aspectos de la vida y a todas las categorías. Las personas buscan en una experiencia de envío a domicilio la misma satisfacción instantánea que dan por descontada en una tienda. Las compañías tienen que replantearse cómo centrarse en aspectos diferenciales justo antes de la compra.

 

02. Diseñar desde el propósito

Estamos viendo cómo las marcas deben representar algo más grande que los productos y servicios que venden. Vemos cómo cada vez más consumidores prefieren marcas que los hagan sentir parte de algo más grande y les conecten con otras personas en torno a causas o creencias comunes. Incluso muchos de ellos dejan de comprar cuando una empresa los decepciona debido a sus palabras o acciones sobre un tema social. En éxito reside en las compañías que consigan crear, desarrollar y ejecutar su experiencia en armonía con su propósito.

 

03. Normalización de la experiencia

La velocidad de la innovación provoca que las experiencias sencillas e intuitivas como presentar productos en una tienda digital, dar la bienvenida a los nuevos clientes o hacer una compra en un clic sean un hecho para las personas, convirtiéndolas en experiencias obsoletas. Eso ha puesto de manifiesto una cierta uniformidad y como resultado, es más difícil diferenciarse a través de los puntos de contacto. Es el momento de liberarse de lo obvio y transformar las experiencias en interacciones aspiracionales.

 

04. Búsqueda de lealtad

Explorar y probar nuevas opciones nunca ha sido más barato, más rápido y tan atractivo. La abundancia de servicios y productos no solo dificulta la elección de las marcas, también erosiona la lealtad y cambia su dinámica. Una vez cumplido con las expectativas de los clientes, hoy la lealtad es la consecuencia de poder cambiarlas constantemente. La oportunidad pasa por ayudar a las personas a buscar un nuevo sentido en sus rutinas que les aporten alegría y confort.

La trayectoria para convertirse en un líder de BX.

La experiencia para el crecimiento.

Hoy todas las compañías están buscando cómo gestionar su trayectoria a través de las crisis y la aceleración del mundo y salir no solo más fuertes, sino también más preparados para competir. Una trayectoria no es simplemente una nueva terminología. Es una definición clara de la dirección de la organización.

Esta trayectoria combina cuatro puntos relevantes para ayudarte a impulsar el crecimiento de tu negocio:

01
Desarrollar una empatía y escucha exacerbada por las personas y sus necesidades.

02
Desarrollar agilidad en la innovación de experiencias diariamente.

03
Convertir el propósito en la responsabilidad de toda la compañía.

04
Alinear la dirección del negocio con la marca y su interacción con las personas.

Estos cuatro puntos abarcan el mundo del cliente, el negocio y sus interacciones, y actúan directamente en el corazón de lo que una compañía necesita establecer para trazar su trayectoria a futuro. Cada empresa debe revisar su negocio para encontrar las formas de ofrecer experiencias relevantes a los clientes.

Creemos que Business Experience impulsará el crecimiento y dará resultados deseados por tus clientes y para tu negocio. 

Business Experience Consultancy

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